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한결같은 '오래된 친구'가 되어 성공한 Wafflehouse!

2020-04-29

2018년 9월 미국 동부에 거대한 허리케인인 ‘플로렌스’가 덮쳤다. 플로렌스는 막강한 바람으로 사람들의 터전을 파괴했으며 사상자까지도 발생시켰다. 노스캐롤라이나주에 거주 중인 Christopher 역시 허리케인으로 인해 밖으로 나가지도 못하고, 전기가 차단된 집안에서 통조림과 과자들로 며칠을 버텼다. 그는 허리케인이 지나가자 따뜻한 음식이 먹고 싶다는 마음으로 차를 끌고 나섰다. 허리케인이 지나간 자리는 황량했으며 수많은 음식점들이 파손되어 영업을 하지 못하고 있었다. 그럼에도 그는 확신을 가지고 차를 몰았다. 2시간의 운전 끝에 그가 도착한 곳은 와플하우스(Wafflehouse)였다. 

출처: Business Insider/NASA 



'와플하우스에는 자물쇠가 없다'


와플하우스는 365일 24시간 운영하며 어떠한 경우에도 문을 쉽게 닫지 않는다. 그들의 원칙이 ‘와플 하우스 문에는 자물쇠가 없다’이기 때문이다. 와플하우스는 단순히 24시간 레스토랑이 아닌 언제든 따뜻한 음식을 먹을 수 있는 공간으로 고객들에게 다가가고자 했다.

미국의 동남부는 허리케인과 같은 재난이 잦은 곳이다. 허리케인이 예상될 경우 와플하우스는 자체적으로 폭풍 감시센터를 운영하며 허리케인의 경로와 피해 규모 등을 예측하여 영업점의 대처방안을 결정한다. 또한 허리케인이 지나갈 곳으로 예상되는 지점에는 ‘점프팀’이라 불리는 특별팀을 파견하여 와플하우스 운영에 차질이 없도록 관리한다. 심지어 전기가 나가도 와플하우스는 문을 닫지 않고, 전기가 없이도 조리가 가능한 메뉴들을 판매한다.

2016년 허리케인 ‘메튜’가 상륙했을 때도 천장에서 타일이 떨어지기 전까지는 영업을 멈추지 않았다. 설령 영업을 멈추었다고 해도 와플하우스의 재난관리팀이 부서진 매장에 파견되어 최대한 빠르게 정상영업이 가능하도록 도와준다. 이때 와플하우스는 기존의 가격보다 훨씬 저렴하게 음식을 판매하며 필요할 때는 지역주민들의 태풍대피소로 공간을 제공하기도 하고, 무료로 물과 생필품을 나눠준다.

와플하우스의 운영 방침은 소비자를 넘어서 정부에도 영향을 미쳤다. 미국 연방재난관리청(FEMA)에서는 와플하우스의 영업 여부를 바탕으로 허리케인의 위험성을 판단하는 와플하우스 지표를 만들었다. 허리케인이 영향을 미치는 지역 내의 와플하우스 영업 여부를 파악하여 허리케인의 위험성을 판단하는 것이다. 정상 운영이 가능한 상황에는 초록색, 일부 메뉴가 가동이 안되면 노란색, 영업이 중지된 상황에는 빨간색의 지표를 표기해 허리케인의 규모를 예측했다. 민간을 넘어서 정부 차원에서도 와플하우스의 영업 여부는 중요한 신호가 되었다.

출처:와플하우스 트위터/FEMA/CNN

 이 같은 와플하우스의 고집이 담긴 원칙은 ‘고객들 곁에서 끝까지 함께하는 레스토랑’이라는 인식을 형성하게 했으며 이것은 소비자들에게 통했다. 허리케인과 같은 재난상황이 발생할 때마다 와플하우스의 매출은 평소보다 3배 이상씩 증가했다. 2019년 현재, 와플하우스는 미국의 25개 주에 2100여 개의 매장을 보유하게 되었다. 



우리가 지루해? 아니 한결같아!


허리케인이 매번 몰아치는 것도 아닌데 어떻게 와플하우스는 매년 지속적인 성장을 하고 있는 것일까?

미국 동부의 고속도로를 달리다 보면 노란색의 와플하우스 레스토랑 간판을 쉽게 볼 수 있다. 1955년, 와플하우스는 노란색 배경에 검은 글씨로 ‘WAFFLE HOUSE’를 적어 제1호점을 오픈했고, 65년이 지난 2019년 와플하우스 신규 매장에서도 동일한 형태의 간판을 볼 수 있다. 소비자들은 고속도로에서 멀리 보이는 노란 간판을 볼 때면 와플하우스를 쉽게 떠올릴 수 있게 되었다.

처음 오픈한 이래로 메뉴에도 커다란 변화가 없었다. 80년도에 텍사스멜츠가 추가되었을 뿐 메인메뉴의 구성은 같았다. 와플, 햄버거, 스테이크, 오믈렛, 해시브라운 등 미국인들에게 익숙한 메뉴 16가지로만 구성되었다.

심지어 내부 인테리어의 분위기도 예전 그대로이다. 70~80년대에 유행했던 주크박스가 인테리어의 일부분으로 포함되어 있다. 동전을 넣고 원하는 음악을 재생시킬 수 있는 추억의 기계인 주크박스가 2019년 신규 매장에도 버젓이 자리를 지키고 있는 것이다.



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