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Crepes&Waffles, 콜롬비아 NO.1 레스토랑의 비결은 직원의 간절함

2020-04-27

한국인들에게 콜롬비아는 '커피'의 원산지로는 많이 알려져 있지만, 그 외에는 잘 알려지지 않은 국가이다. 그도 그럴 것이 2015년 영국의 한 조사기관에서 조사한 '여성이 여행하기 가장 위험한 국가'에서 1위를 차지할만큼 치안이 좋지 않고, 인접한 곳에 삼바의 나라 브라질과 잉카 문명의 산지 페루가 붙어있어 여행 우선 순위에서 매우 뒤쳐져 있기 때문이다. 


좌측부터 콜롬비아 위치, 브라질 - 삼바축제(리오카니발), 페루 - 잉카문명 유적지 


이 것이 정말 아쉬운 이유는 한국인들이 콜롬비아의 No.1 레스토랑인 Crepes&Waffles(이하 C&W)의 음식을 맛볼 수 없다는 점 때문이다. C&W는 'Place of A Thousand Flavours(천의 맛을 지닌 장소)'라는 별칭을 지닌 레스토랑으로 '콜롬비아에서 꼭 가봐야 하는 식당'으로 불리며, 콜롬비아 내 쇼핑센터와 유명 관광지 혹은 유동인구가 많은 지점에는 꼭 입점 되어 있는 레스토랑이다. 다양한 종류의 메뉴와 먹음직스러운 비쥬얼, 퀄리티 높은 맛이 어우러져 많은 인기를 끌고 있다. 


상단: C&W의 크레이프, 하단: C&W 매장


수치로 봐도 2018년 기준, 529,000백만 페소(한화 1845억) 매출로 콜롬비아 내 레스토랑 브랜드 중 매출 1위를 기록했으며, 글로벌 여행 어플리케이션 트립어드바이저, 포스퀘어 등에 수천 개의 리뷰가 남겨져 있고, 별점도 4점 이상(5점 만점)으로 높은 평을 받으며 전 세계 여행객들에게 호평을 받고 있다.


좌측: 트립어드바이저, 우측: 포스퀘어 

 

그렇다면 C&W가 이렇게 인기있는 브랜드가 될 수 있었던 비결은 무엇일까? 여기에는 '경영자의 끊이지 않는 제품 개발에 대한 의지', '30년을 이어져 내려온 전통', '창고에서 시작한 가게라는 창업스토리', '퀄리티 있는 음식 맛과 비쥬얼' 등 다른 인기 레스토랑들이 갖추고 있는 것들을 겉으로 내세웠던 것이 한 몫 했음은 분명하다. 하지만 C&W에는 한 가지 비밀이 더 숨어있다.



C&W가 성장할 수 있었던 비결, 직원들의 간절함

"여자가 하루 출근하지 않으면, 아이가 아파서 돌봐야 하기 때문이다. 그러나 남자가 출근하지 않으면 밤에 파티를 나갔기 때문이다"


C&W매장은 겉으로 보기에 다른 레스토랑과 크게 다르지 않다. 고급스러운 현대식 인테리어와 잔잔한 조명은 레스토랑 특유의 느낌을 그대로 보여준다. 아마도 눈치가 빠르지 않은 사람이라면 음식을 주문하고, 먹고, 퇴장할 때까지도 다른 레스토랑과의 차이를 느끼지 못할 지도 모른다. 하지만 그 찰나의 순간들을 다시 한번 되새겨 보면, 한 가지 차이점을 깨달을 수 있다. 바로 음식을 주문 받고, 조리하고, 서빙하는 모든 직원이 여성이라는 것이다. 


조리를 하는 것은 물론, 서빙을 하는 것과 주문 및 계산을 하는 것까지 여성이 맡고 있다. 


2014년 기준 C&W의 고용 직원 3800명 중 96%가 여성이었다. 치안을 책임지는 경비원을 포함한 남성의 비율은 오직 4%에 불과했다. 5년 전 자료이기 때문에 2019년 현재에는 더 많은 여성 직원들이 고용되어 있을 것으로 추측된다. 여기서 한 가지 의문이 든다. C&W는 왜 여성 직원들로만 레스토랑을 운영할까?

사실 C&W가 고용하는 사람은 단순히 여성이 아니다. 그들은 '가족을 책임져야 하는 여성'들을 고용한다. C&W의 창업자 페르난데스는 "콜롬비아에서 여성은 가족을 부양해야 한다는 책임감이 높다. 따라서 남성보다 더 많은 노력을 기울인다. 사업 초기부터 여성만을 고용하려고 한 것은 아니었지만, 결과적으로 봤을 때, 콜롬비아의 남성 중심 문화와 싸우면서 가난한 여성을 키운 것이 사업에 많은 도움이 되었다"고 얘기하였다.

즉, 아이와 가족을 부양해야 하는 간절함을 가진 여성을 고용함으로써, C&W의 직원들은 다른 레스토랑의 직원들보다 더욱 더 열정을 갖고 일하고, 손님들은 그들이 열심히 일하는 모습을 보고 편안함과 친절함을 느끼는 선순환이 일어나는 것이다. 이 것이 바로 보이지 않는 곳에서 작용된 C&W가 성공할 수 있었던 비결인 것이다.



C&W가 성장할 수 있었던 비결, 직원들의 간절함

경험소비에서 이야기하는 '사람'은 소비자 MoT의 접점에 있는 이들을 말한다. 그들의 말, 태도, 모습, 화법에 따라 새로운 경험은 탄생한다.


소비자는 하루에도 무수한 경험을 한다. 이 경험들 속에서 차별적인 순간으로 고객에게 각인되기 위해서는 브랜드가 원하는 방향으로 경험을 설계하는 것이 필수적이다. 브랜드를 각인하고 기억시키기 위해 필요한 요소는 사건(Event), 이야기(Story), 장소(Place) 그리고 사람(Messenger)이다. 


▲ 경험소비를 만드는 4대 요소 ⓒWKMG



 

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