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음식 배달로 유럽을 평정한 캥거루 한 마리 - 딜리버루(Deliveroo)

2020-04-27

산업화 시대의 기업이 성장하던 속도에 비해서, 우버, 에어비엔비, 카카오 등 플랫폼 기반 비즈니스 기업들이 성장하는 속도는 비교가 되지 않을 정도로 빠르다. 그에 따라 플랫폼 기반 스타트업들이 범람했는데, 그중에서도 도어대시, 우버이츠, 배달의 민족, 포스트메이츠, 그립허브 등의 음식 배달 플랫폼을 기본으로 하는 스타트업의 숫자는 나라에 관계없이 급증하였다.

2013년 창업한 영국의 음식 배달 스타트업 딜러버루(Deliveroo) 또한 이러한 수많은 음식 배달 플랫폼 중 하나로 보였다. 그러나 창업 초기 레스토랑 세 곳의 음식 배달로 시작한 딜리버루는 불과 4년 만에 50개 도시 8만 개의 제휴 레스토랑, 라이더 수 6만 명, 4266억의 매출을 올리는 유럽 최대의 음식 배달 플랫폼 기업으로 성장하였다. 2019년 기업가치 약 4조 7300억 원으로 평가받는 딜리버루가 수많은 음식 배달 스타트업 사이에서 독보적인 성과를 낼 수 있었던 비결은 무엇일까?



자신들의 스타일을 지속적이고 일관되게 전달하다

1)  ‘음식을 고객에게 전달한다’ 단순하지만 확실한 목표를 지속적으로 지켜나가다


“음식을 고객에게 빠르게 전달한다” 딜리버루가 내세운 가치는 매우 단순하지만 명확했다. 어떻게 보면 “학생의 기본은 공부”라는 말처럼 음식 배달 기업에게 있어 너무나 당연한 말처럼 느껴진다. 하지만 딜리버루는 자신들의 이 단순한 목표이자 가치를 실현시키는 것을 가장 중요하게 생각하였다. 그들의 가장 기본적인 사업 모델은 음식을 조리하는 식당과 그 음식을 먹고자 하는 소비자 사이에서 중간다리 역할을 하는 것이다. 그들은 말 그대로 ‘식당의 음식을 소비자에게 전달’한다. 언뜻 보면 우리나라의 배달의민족과 큰 차이점이 없어 보이지만, 음식을 조리하고 배달하는 음식점과 이를 주문하는 고객들을 중간에서 연결만 해주는 ‘제2자 배달 서비스’가 사업 모델이던 초창기 배달의민족과는 달리 딜리버루는 음식 조리 외에 음식 배달까지 모두 해결해 주는 모델로 차이점이 있다(물론 현재 배달의민족 또한 ‘배민라이더스’ 서비스를 통해 ‘제3자 배달 서비스’를 제공 중이다). 또한 이들은 배달 산업의 기본인 신속함을 위해, 딜리버루 라이더가 식당에 도착하는 시간, 음식을 고객에게 배달하는 시간, 고객에게 배달하는 시간을 데이터에 기반하여 최적화하였다. 예를 들어 특정 고객이 A라는 음식을 B라는 레스토랑에서 주문했다면, A 음식의 조리 시간, 식는 속도 등의 정보와 고객과 B 레스토랑의 사이의 거리, 교통상황 등을 곧바로 예측 분석하여 고객에게 음식이 지연되는 시간을 최소화한다. 오늘날에는 대부분의 배달 플랫폼 기업들이 이러한 모델을 채택 중이지만, 영국 외식 산업에 이러한 모델을 딜리버루가 처음으로 도입하였다는 것의 의의가 크다.


2) 캥거루, 민트색 = 딜리버루, 자신들의 스타일을 일관되게 표현하다


딜리버루 등장 전 영국의 식당들은 주문이 들어오면 자체적으로 배달을 하거나, 그 일대에 상주하는 전문 배달부에게 돈을 지불하고 배달을 맡겼다. 그렇기에 사람들의 인식 속 ‘배달’은 단순히 음식을 먹기 위한 과정일 뿐이었다. 딜리버루는 사람들에게 언제 어디서든 딜리버루의 배달원임을 인식시키기 위해, 모든 배달원이 공통된 복장(캥거루가 그려진 민트색 옷, 가방)을 입고 배달을 하였다. 또한 이는 단순한 과정에 불과하던 배달이 하나의 개성을 얻게 되는 결과를 낳았다.  


오늘날 영국에서 하루에 최소한 한 번은 캥거루 로고+민트색 옷을 입은 배달원이 자전거와 오토바이로 배달을 하는 모습을 볼 수 있다. 


딜리버루가 자신들의 브랜드 스타일을 소비자에게 전달하기 위해 한 일은 이것에 그치지 않는다. 이들은 매주 한 번 직원들이 캥거루 옷을 입고 도심을 돌아다니며 한 시간 동안 전단과 함께 딜리버루의 로고가 크게 그려진 포스트잇, 펜, 노트를 나누어주는 행사를 하기도 하였는데, 나중에는 이것들을 받기 위해 기다리는 사람까지 생겼다고 한다.


사진출처: bongholee.com


또한 딜리버루는 런던 혹스턴 스퀘어에 자신들의 이름을 내건 정원을 만들고 음료 및 주류 브랜드와 파트너십을 맺고 고객들에게 무료로 제공해주는 행사를 하는 등 꾸준히 자신들의 브랜드 스타일을 전달하기 위해 노력하였다. 


딜리버루의 팝업 가든 


3)    위기를 넘기 위한 전략, 브랜드 스타일의 강화



 

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