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'부처님 캐릭터'로 브랜드를 기억시킨 'zendesk'는 왜 상징물을 바꿨을까?

2020-04-29

2007년 Mikkel Svane, Morten Primdahl, Alexander Aghassipour 등이 모여 설립한 젠데스크(Zendesk)는 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 서비스를 제공하는 기업이다. 2018년 기준 매출액 5억 9,900만 달러(약 6,971억원) 수준의 거대한 기업으로 성장했다.

고객관계관리가 필요한 곳은 당연히 기업이다. 기업을 대상으로 서비스를 제공하는 B2B기업들은 대부분 불특정 다수를 대상으로한 광고보다는 1:1 영업에 초점을 맞춰 마케팅을 수행한다. 하지만 젠데스크의 접근은 조금 달랐다. 그들은 애니메이션화된 부처를 전면으로 내세워 불특정 다수를 대상으로 광고를 진행했다. 그리고 그 전략은 매우 유효했다. 많은 사람들이 그들의 로고를 기억했고, 심지어 모자, 티셔츠, 머그잔 등 다양한 굿즈까지 등장했다. 



그런데 2014년 젠데스크는 갑자기 소비자들에게 잘 알려져있고, 인기를 끌고 있던 그들의 상징물을 바꾼다. 무슨 영문이었을까? 



브랜드 스타일, 산업의 특성, 경쟁 상황, 시장 지위 등에 따라 전략적으로 설정해야 한다.


많은 브랜드들이 흔히 하는 실수가 있다. 바로 산업의 특성, 경쟁 상황, 시장 지위 등을 고려하지 않은 채 트렌드만을 좇아 브랜드의 스타일을 설정하는 것이다.(심지어 스타일을 설정하지 않는 브랜드도 많다) 탐스슈즈가 처음 등장했을 때 사회적가치창출(CSV)를 내세우는 브랜드들이 여기저기서 나타났고, 무인양품이 인기를 끌 때는 'Simple is Best'를 내세우며 미니멀라이프를 내세우는 브랜드들이 우후죽순 등장했으며, 최근 펀마케팅이 인기를 끄니, 캐릭터, 칼라를 활용한 브랜드들이 수없이 출시되고 있다.

이것이 왜 문제가 될까? 이를 이해하기 위해서는 스타일브랜딩의 개념에 대해 확실히 알아야 한다. 스타일브랜딩이란 '브랜드가 소비자에게 제공할 수 있는 본원적가치를 명확한 브랜드스타일로 전달하는 것'을 의미한다. 스타일브랜딩이 잘 됐을 경우, 브랜드의 스타일이 명확해지고, 소비자가 브랜드에 공감하는 정도가 높아진다.(애착 브랜드 化)


SE Metrix 

여기서 놓치지 말아야 할 것이 '본원적가치'이다. 브랜드가 제공하는 '본원적가치'는 '공감도'와 관계가 깊다. 스타벅스(Starbucks)가 '애착 브랜드'가 될 수 있는 이유는 소비자들이 그들의 명확한 브랜드스타일을 느꼈을 뿐아니라 그들의 이야기와 철학에 공감했기 때문이다. 마찬가지로 슈프림(Supreme)이 10대들에게 '애착 브랜드'가 될 수 있는 이유는 슈프림의 스타일이 명확함과 동시에, 10대들의 개성을 기성세대로부터 분리하는 슈프림의 철학과 생각에 공감했기 때문이다.

소비자들이 중요하게 생각하는 '본원적가치'는 소비자마다 다르고, 산업의 특성, 경쟁 상황, 브랜드의 시장 지위 등에 따라 바뀌게 된다. 그렇기 때문에 우리는 누구에게 공감을 얻을 것인지를 생각해야 하고, 산업의 특성, 경쟁 상황, 시장 지위 등을 파악해야 한다. 만약 우리가 이야기하는 가치가 소비자들이 관심갖지 않는 것이라면, 스타일이 아무리 명확해도 '흥미 브랜드(재밌는 브랜드인 것 같은데?)'에 그치게 된다.

그렇기 때문에 트렌드만을 좇아 브랜드스타일을 결정하는 것은 위험하다. 재미있는데 안팔리는 브랜드를 만들고 싶은가?



소통을 잘하는 '유쾌한 이벤터'같은 사람으로 스타일링하여 성공한 젠데스크, 몸집이 거대해지고 시장 지위가 바뀌다.


젠데스크가 처음 2007년 시장에 등장했을 때는 이제 막 출발하여 아무도 모르는 기업이었다. 이때, 그들이 선택한 전략은 PULL전략(소비자 유인 전략)이었다. 젠데스크는 고객서비스를 대신해주는 서비스를 제공한다. 따라서 그들에게 돈을 쓰는 고객은 'CS를 제공해야 하는 기업'들이다. 하지만 한단계 더 나아가 실제로 그들의 서비스를 받는 사람, 즉 CS를 제공받는 사람들은 '기업의 고객'들이다.  



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